Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian adalah :

-          Menurut Kotler (2005:202),

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen secara umum ada dua faktor yang berpengaruh yaitu :

1)      Faktor Intern,

Faktor dari dalam diri konsumen itu sendiri yang meliputi : motivasi, pembelajaran sikap dan kepribadian serta konsep diri.

2)      Faktor Ekstern,

Faktor yang berasal dari luar diri konsumen yang meliputi : budaya dan sub budaya, kelas sosial, kelompok sosial dan kelompok referensi, serta keluarga.

-          Schiffman (2004:491),

Dalam pemasaran terdapatbauran pemasaran yang merupakan strategi bagi pemasar untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Dimana dalam kegiatan bauran pemasaran ini, perusahaan berusaha menyampaikan manfaat produk dan jasa mereka kepada para konsumen potensial dan jika hal ini dihayati dengan mendalam maka akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

-          Menurut Kotler (2005:116),

Terdapat empat bauran pemasaran dan tiga P tambahan untuk jasa, yaitu produk, harga, distribusi dan promosi serta proses,people dan physical evident sebagai tambahan untuk bauran jasa. Produk mencerminkan kombinasi antara produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar untuk mendapatkan produk. Distribusi mencerminkan kegiatan yang dilakukan perusahaan yang membuat barang tersedia untuk konsumen. Promosi adalah komunikasi dalam mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli. Sedangkan tiga bauran tambahan untuk jasa yaitu proses merupakan penyampaian jasa tersebut. Orang adalah karyawan perusahaan, pengguna jasa itu sendiri, pengguna jasa lainnya. Bukti fisik menggambarkan semua fasilitas fisik yang merupakan buatan manusia.

     Tahapan pengambilan keputusan

         Menurut Kotler (2005:252) ada lima tahapan yang dilalui oleh konsumen dalam mengambil     keputusan untuk membeli suatu produk, yaitu :

Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternative
Keputusan pembelian
Perilaku pasca pembelian

Budaya

Kalimantan tengah, Kab.Seruyan

 

-          Upacara adat keagamaan

·         Upacara Tiwah (upacara memindahkan tulang belulang keluarga yang telah meninggal)

ini dianut oleh sebagian orang dayak berdasarkan agama yang dipercaya.

-          Rumah

·         Dalam sebuah rumah diadat dayak itu memiliki kebiasaan hidup bersama-sama, maksutya dihuni oleh beberapa keluarga dan hidup rukun damai antara satu dengan dengan lain, dapat dilihat pada rumah yang memiliki ruang loss memanjang kebelakang.

-          Berkebun

Kebanyakan masyarakat berkebun di hutan dan perempuan juga ikut berkebun , kebiasaan membuka ladang secara manual dengan menggunakan pisau (parang).

RISET PEMASARAN

Nama              : Calista Petrina Immelda

NIM                : 16125040

Sejarah Sophie Martin

Sophie Martin adalah perusahaan Multi Level Marketing (MLM) yang didirikan oleh sepasang suami istri berkebangsaan Perancis yang datang ke Indonesia, yaito Bruno Hasson dan Sophie Martin. Perusahaan Sophie Martin pertama kali diperkenalkan pada 1995. Nama Sophie Martin diambil dari nama pemilik perusahaan ini. Sophie lahir di Paris pada 1969. Ia menyelesaikan pendidikannya di Academic Des Beaux Art Paris, kemudian memulai karirnya dengan bekerja pada ayahnya yang merupakan seorang importir tas Italia yang terkenal sejak tahun 1970-1990. Karir Sophie semakin berkembang ketika bergabung dengan Christian Dior selama dua tahun sebagai seorang desainer handbag. Keahlian Sophie dalam mendesain produk fashion terutama tas dan didukung kepiawaian Bruno Hasson dalam meletakkan dasar-dasar manajemen menjadikan Sophie Martin berkembang pesat dalam waktu kurang lebih sepuluh tahun.

Seiring dengan perkembangannya, Sophie Martin mengadakan perubahan besar pada merknya, yaitu menjadi Sophie Paris. Jika dulu, katalog berjudul Sophie Martin, maka saat ini nama katalog tersebut adalah Sophie Paris. Nama Sophie Martin sendiri tetap dipakai menjadi salah satu merk produk disamping Son, IN2 (XS), dan Sophie Kids. Website yang menjadi situs resmi perusahaan tersebut juga berubah menjadi www.sophieparis.com

Sophie Martin 

Perusahaan ini mendistribusikan pakaian, aksesori mode, dan kosmetik dengan metode penjualan langsung. Awalnya perusahaan ini bernama Sophie Martin, namun kemudian ditambahkan kata "Paris" sebagai bagian dari strategi pemasaran. Penulis menyukai dan menggunakan salah satu jenis produk (tas selempang), menurut penulis kwalitas serta kenyaman yang dirasakan dari produk sophie martin membuat penulis menjadi konsumen dan menyukai produk Sophie Martin ini khususya produk jenis tas, di sisi lain juga karna produk Sophie Martin adalah produk yang pertama kali di produksi di Indonesia dan sudah banyak di kenal dan digunakan oleh customer serta hargaya yang masih terjangkau oleh pelangan atau member.

Nama : Calista Petrina Immelda

NIM :16125040

                                            

Seorang Pemimpin Kepada Bawahan (karyawan/pegawai)

(Studi kasus rekaman video pada kasus di salah satu gerai Indomaret)

Kepemimpinan adalah sebuah hubungan yang saling mempengaruhi di antara pemimpin dan pengikut (bawahan) yang menginginkan perubahan nyata yang mencerminkan tujuan bersamanya (Joseph C. Rost.,1993), dalam pengertian ini menunjukan bahwa kepemimpinan merupakan Sesutu yang sangat penting dan hubungan dengan yang dipimpin sangatlah berpengaruh, jadi tanpa ada pemimpin tujuan bersama tidak tercapai dan tanpa yang dipimpinpun atau bawahan maka seorang pemimpin tidak akan pernah ada atau Kepemimpinan melibatkan hubungan pengaruh yang mendalam, yang terjadi di antara orang-orang yang menginginkan perubahan signifikan dan perubahan tersebut mencerminkan tujuan yang dimiliki bersama oleh pemimpin dan pengikutnya (bawahan) Maka, dalam sebuah kasus seperti ini, maka tindakan seorang pemimpin menurut teori situasi (contingency) dalam model kepemiminan Vroom-Yetton dan Vroom-Jago, yaitu dimana hanya memfokuskan sejauh mana partisipasi bawahan dalam pengambilan keputusan diperbolehkan. Gaya yang di ambil disini, yaitu gaya keputusan kepemimpinan GII: “Manajer dan bawahan bertemu sebagai kelompok dan mendiskusikan permasalahan yang ada. Kelompok mengambil keputusan. Manajer tidak berusaha mempengaruhi kelompok dalam pengambilan keputusan, dan bersedia melaksanakan keputusan yang diambil bersama”, dan jika alternative pemecahan permasalahn tidak ditemkan, maka menggunakan gaya kepemimpinan dalam keputusan yang di sebut dalam teori, yang di sebut gaya CII; “Manajer dan bawahan bertemu dan mendiskusikan permasalahan serta mengevaluasi alternative pemecahan. Manajer kemudian mengambil keputusan, yang mungkin atau tidak mencerminkan pengaruh bawahan”.

Dengan mengunakan teori ini, maka hasil dari keputusan yang dapat saya ambil, jika saya menjadi seorang pemimpin di posisi ini, maka saya akan menerapkan teori ini agar keputusan dan alternatif pemecahan masalah dapat ditemukan dengan teori ini juga saya akan dapat memberitahukan dan mengeevaluasi keadaan yang ada agar kedepan tidak terjadi lagi kejadian hal yang sama dan saya juga akan menetapkan keputusan penegasan tentang aturan yang akan disepakati bersama dan dengan begitu tujuan perusahaan akan tercapai secara efektif dan efesien.

calista lolita

yuhuu... 

KOP SURAT

FORM PENGAJUAN KERJASAMA

TRAINING, SEMINAR, BEDAH BUKU, TALK SHOW ATAU WORKSHOP

1.         PihakPenyelenggaraatauPanitia               :

2.         NamaKegiatan/Acara                               :

3.         TemaTraining                                           :

4.         Sasaran/target Peserta                             :                                                          

5.         JumlahPeserta                                          :

6.         HaridanTanggalPelaksanaan                    :          

7.         WaktuPelaksanaan                                   :

8.         TempatPelaksanaan                                 :

9.         TujuanKegiatan                                         1.

                                                                          2.

                                                                          3.

                                                                          Dst.

10.     Durasi Training                                         :

11.     Fee Trainer                                               :

Ket. :

a.       Fee trainerdapatdidiskusikanlebihlanjutmelalui no. 085974000500 (INASTERManegement)

b.       Fee trainerbelumtermasuktransportasidanakomodasi Trainer dan Team.

12.     SponsoratauDonatur                                 :

Tempat, ……, ……………….. 2013 _______________ Ketua Pelaksana

13.     Media Partner                                          :

PENERAPAN CRM 

KATA KUNCI (Y)

https://productforums.google.com/forum/#!topic/docs/OkF5pXukKXk;context-place=forum/docs

Penerapan E-Business pada PT. Oto Multiartha

PT. OTO MULTIARTHA

  PT Oto Multiartha adalah salah satu Perseroan pembiayaan otomotif independen terkemuka. Usaha utama Perseroan adalah di bidang pembiayaan konsumen, antara lain pembiayaan kepemilikan mobil baik baru maupun bekas. Perseroan juga menyediakan pembiayaan sewa guna usaha berdasarkan permintaan pelanggan. Target utama Perseroan adalah pelanggan perorangan, selain itujuga memberikan pembiayaan kepada badan usaha.Perseroan ini didirikan di Jakarta pada tanggal 28 Maret 1994, bernama PT Manunggal Multi Finance. Bulan September 1995 Perseroan mengubah namanya menjadi PT Oto Multiartha. Perubahan ini mencerminkan fokus usaha khusus pada pembiayaan mobil. Tahun 1996 Sumitomo Corporation, Jepang bergabung sebagai pemegang saham baru. Selanjutnya sebagai wujud komitmen, sejak September 1998 Sumitomo Corporation menjadi pemegang saham utama hingga sekarang.Sumitomo Corporation adalah Perseroan dagang Jepang yang terpadu (sogo shosha). Sebagai pemegang saham utama, Sumitomo Corporation memberikan dukungan dan mengendalikan semua aspek usaha dari manajemen, treasury, keuangan hingga operasional. Dengan dukungan dari Sumitomo Corporation, Perseroan telah berhasil tumbuh dan meningkatkan pembiayaan mobil serta memiliki kantor jaringan ke seluruh Indonesia.

1. Latar belakang penerapan E-Business 

  Dalam usaha menyediakan layanan one-stop service, Perseroan telah mengembangkan website www.oto.co.id. Website ini telah diakui sebagai portal otomotif pertama di Indonesia. Perseroan ini terus memperkuat sistem Teknologi Informasi untuk memperluas pangsa pasar dengan cara meningkatkan efisiensi dan produktivitas di kantor-kantor cabang untuk melayani pelanggan.

     2. 5 Keuntungan yang ditawarkan oleh E-Business menurut Charles R. Rieger dan Marry P. Donato

      -Efficiency

      -Effectiveness

      -Reach

      -Structure

      -Opportunity

    3. Faktor pendorong E-Business

    -Customer Expectations

    Yang diharapkan konsumen pada saat ini tidak cukup dipuaskan dengan baiknya kualitas sebuah produk, tetapi pelanggan juga mengharapkan adanya pelayanan pra dan pasca jual yang baik.

    -Competitive Imperatives

    Globalisasi telah membentuk sebuah arena persaingan dunia usaha yang sangat ketat. Pelanggan akan dengan mudah membandingkan kualitas produk dan pelayanan antar perusahaan, hal ini memaksa perusahaaan mengembangkan strategi bisnis yang tepat.   

    -Deregulation

    Secara makro deregulasi yang dilakukan oleh pemerintah maupun negara-negara lain telah (lembaga lain seperti WTO, APEC, AFTA) turut mewarnai bentuk dunia usahadimasa datang terutama dengan konsep perdagangan bebas antar negara dan industri.Internet disini dinggap     sebagai sebuah arena dimana konsep kompetisi sempurna danpasar terbuka telah terjadi terutama produk-produk dan jasa-jasa yang dapatdigitalisasi.

    -Technology

     E-business adalah kemajuan teknologi informasi yang didominasi oleh percepatan teknologi komputer dan telekomunikasi. Fungsi dari teknologi informasi tidak hanya kritikal bagi perkembangan e-business tetapi justru menjadi penggerak daridimungkinkannya model-model bisnis baru.

    4. Aplikasi E-Business yang digunakan 

   Aplikasi yang digunakan oleh PT Oto Multiartha adalah CRM (Customer Relationship Management). Dengan memanfaatkan CRM perseroan ini dapat memperluas pangsa pasar dengan cara meningkatkan efisiensi dan produktivitas di kantor-kantor cabang untuk melayani pelanggan.

      5. Hasil yang diperoleh setelah penerapan E-Business 

   Semenjak meluncurkan Oto.co.id dan menerapkan e-bussiness dengan mitranya, angka penjualannya meledak menjadi di atas 1 triliun pada tahun 2000 atau tumbuh 400% dan membiayai 15.000 unit mobil. Setahun kemudian meningkat lagi menjadi 1,5 triliun dengan 20.000 unit mobil. Dengan demikian, E-Business terbukti memperluas pasar dan meningkatkan penjualan.

- Oto.co.id melakukan penerapan E-Business agar perusahaan tersebut dapat meningkatkan angka penjualan.

28-May-2012
AstraWorld Resmikan Call Center Juanda

Mendukung call center lama

OTOCOID,Jakarta - Seiring pertumbuhan bisnisGrup Astra dan bertambahnya anak perusahaan Astra yang mempercayakan pengelolaan contact center-nya kepadaAstraWorld, menyebabkan kapasitas contact center AstraWorld di kantor pusatJalan Gaya Motor I No. 10  Sunter Jakarta Utara, tidak lagi memadai. Untuk menunjang pelayanan contact center tersebut, pada Selasa 22 mei 2012, AstraWorld meresmikan fasilitas contact center baru berlokasi di Gedung Auto2000 Lantai 2, Jalan Ir. H Juanda No. 22 Jakarta.

Menempati area seluas sekitar lebih 1.000 m2, saat ini contact center AstraWorld Juanda mampu menampung 140 call center agent. Kapasitas ini dapat terus berkembang sesuai kebutuhan di masa mendatang. Dilengkapi teknologi terkini, contact center AstraWorld Juanda siap memberikan pelayanan maksimal, sesuai kebutuhan klien dan pelanggan.

“Fasilitas contact center AstraWorld Juanda ini telah mengadopsi berbagai teknologi telephony terkini dan dirancang sesuai kebutuhan Astra. Dengan adanya contact center AstraWorld Juanda, maka load balancing (penyeimbangan kapasitas) pada saat volume telepon masuk mendadak tinggi, maupun disaster recovery apabila terjadi keadaan darurat di contact center AstraWorld Sunter akan dimungkinkan,” jelas Denny Suharja, Chief Executive Officer AstraWorld.

           

Peresmian contact center AstraWorld Juanda juga menjadikan AstraWorld lebih fokus dalam memberikan pelayanan. Contact center AstraWorld Juanda hadir untuk melayani para pelangganAstra Daihatsu Motor, Astra Honda Motor, Isuzu Astra Motor Indonesia (IAMI),Mobil88, Toyota Astra Motor, Permata Bank, dan Shop and Drive. “Kami berharap fasilitas contact center Astraworld Juanda ini dapat berkontribusi dalam meningkatkan kuantitas maupun kualitas layanan bagi para pelanggan”, tambah Denny Suharja

Contact center merupakan salah satu saluran untuk menyampaikan program Customer Relationship Management (CRM) yang menjadi kompetensi AstraWorld. Saat ini AstraWorld mengelola database dan mengembangkan program CRM yang diperuntukan kepada lebih dari 800 ribu anggota AstraWorld. Konsumennya berasal dari pemilik mobil Toyota, Daihatsu,Isuzu, BMW dan Peugeot, yang membeli mobil di cabang-cabang Auto2000, Astra International Daihatsu, Astra International Isuzu, Astra International BMW, dan Astra International Peugeot. Selain itu, AstraWorld juga mengelola lebih dari 13 juta database pelanggan Grup Astra lainnya.

CONTOH PENERAPAN CRM PADA NESTLE 

A. Tentang Nestle

tentang-sahabat-nestle : https://www.sahabatnestle.co.id/tentang-sahabat-nestle

Melangkah Menuju Kebaikan Hidup Bersama Sahabat Nestlé

Hidup sehat itu mudah dan menyenangkan! Tidak membatasi dan tidak rumit. Setiap orang bisa menjalankannya. Yang perlu Anda lakukan hanyalah hidup dengan maksimal dan seimbang.

Sahabat Nestlé hadir sebagai wadah untuk berbagi dan mendapatkan berbagai informasi praktis dan up-to-date untuk membantu Anda dan keluarga menjalani hidup sehat, serta menikmati manfaatnya. Kami percaya dengan menjalani hidup sehat, Anda dan keluarga akan menuai kebaikan hidup hingga masa yang akan datang. Untuk itu kami hadirkan 3 pilar utama untuk menunjang hidup sehat.

Menu Sehat

Semua makanan pada dasarnya baik dan berguna bagi tubuh. Tergantung bagaimana Anda mengolah dan menjaga proporsinya dalam asupan sehari-hari. Untuk itu pakar kuliner kami yang peduli kesehatan, akan berbagi tips dan resep-resep andalannya. Tak lupa kami juga menyediakan fitur rancang menu untuk membantu Anda merencanakan menu harian setiap minggu.

Keluarga Sehat

Untuk mendapatkan manfaat yang optimal, hidup sehat sebaiknya dimulai sejak dini. Oleh karenanya, penting bagi Anda untuk menerapkan kebiasaan makan dan hidup sehat kepada buah hati Anda sejak kecil. Bagaimana caranya? Simak info nutrisi anak yang kami hadirkan di sini lengkap dengan rekomendasi resep-resep dari Chef Sahabat Nestlé. Anda pun bisa mendapatkan tips pengasuhan anak sesuai perkembangan zaman untuk mendukung tumbuh kembang optimal si kecil.

Gaya Hidup Sehat

Makan sehat saja tidak cukup kalau tidak dibarengi dengan olah raga teratur dan aktivitas fisik yang cukup. Untuk itu, kami hadirkan panduan aktivitas dan olah raga yang sesuai dengan kebutuhan Anda di zaman sekarang.

ASI adalah makanan terbaik untuk bayi. Sahabat Nestlé turut sepenuhnya mendukung rekomendasi WHO untuk pemberian ASI eksklusif hingga bayi berusia 6 bulan dan tetap memberikan ASI setelah memperkenalkan makanan pendamping ASI seperti yang disarankan oleh tenaga kesehatan.

Mari melangkah bersama menuju kebaikan hidup.

Selamat bergabung!

B. Pembahasan CRM

Definisi CRM

Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship managementmerupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan, yaitu (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat sosial (social benefit); dan (3) ikatan struktural (structural ties).

Contoh perusahaan yang menerapkan CRM adalah Nestle.Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistem CRM yang bertujuan untuk :

1. Membangun database pelanggan yang kuat                     Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada website :http://www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan                                  Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.
3. Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan                    Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat mulai memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized                                                                       Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan penawaran produk maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai dengan keinginan pelanggan, misalnya mengirim email newsletter yang berhubungan dengan minat dan keinginan pelanggan serta memberikan beragam fitur yang dapat dipakai oleh member berdasarkan kebutuhannya, sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan respond yang kemudian diharapkan akan berujung transaksi. Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member.
5. Contoh penerapan CRM adalah :  CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing, ataupun service.

1. Strategi dan sistem CRM sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup, tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan customer.
2. Ada beberapa hal yang perlu di pahami oleh perusahaan agar pembuatan CRM dapat  berhasil dengan baik, hal-hal tersebut antara lain :
3. Perencanaan bisnis yang matang.
4. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM.
5. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan.
6. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM.
7. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

Dalam merencanakan penerapan system CRM tersebut, perusahaan harus juga memperhatikan hal-hal berikut :

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.

• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.

• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.

• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.

• Nilai resiko akibat penerapan CRM.

produk nestle

• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
  

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

12 OKTOBER 2014 TINGGALKAN KOMENTAR

Tahap-tahap CRM

CRM mempunyai 3 tahap, dan tahap-tahap  ini saling berkaitan satu sama lain, yaitu diantaranya:

1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan Yang Ada ((Enhance), perusahaan berusaha menjalin hubungan denganpelanggan melalui pemberian pelayanan yang terbaik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan Cross Selling atau Up Selling pada tahap ke dua dapat meninggkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost)
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan medengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keingina pelanggan.

Kendala pengembangan CRM

Diantara dari banyaknya manfaat yang ada dalam perkembangan sistim CRM, ada pula beberapa kendala yang muncul setelah penerapan CRM, diantaranya :

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
• Pelanggan tetap mengeluh.
• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
• Tidak ada peningkatan efisiensi.
• Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
• Keuntungan perusahaan masih stagnan.
• Tidak ada batasan yang baku bagaimana implementasi, bentuk ataupun modul-modul yang dimiliki sebuah software CRM, karena sekali lagi pengertian CRM lebih merujuk pada strategi bisnis.
• Khusus dalam kaitannya dengan perusahaan komersial, software CRM umumnya menggunakan relational database dengan dukungan modul-modul siap pakai, tetapi implementasi CRM kenyataannya tidaklah semudah membeli lalu menginstal software CRM, serta membaca petunjuk penggunaan.

   Pendekatan dalam CRM

1. Financial Benefit

Memberikan manfaat keuangan ekonomis yang menguntungkan pelanggan berupa penghematan yang dilakukan pelanggan seperti contohnya memberi diskon kepada pelanggan.

2. Social Benefit

Memberi manfaat sosial dengan membangun ikatan antara badan usaha dengan pelanggan seperti contohnya kita memberikan pelayanan yang lebih kepada pelanggan.

3. Struktural Ties

Membangun ikatan struktur dengan pelanggan melalui ikatan ini, badan usaha berusaha menawarkan layanan yang memberikan nilai tambah, sehingga pelanggan menjadi lebih setia seperti contohnya beli barang satu gratis satu setiap tahun nya.

KONSEP CRM

Konsepnya yaitu, melalui website yang memuat informasi Rumah Sakit meliputi pelayanan, fasilitas, nomer telpon yang bisa dihubungi, jadwal praktek dokter, penyakit yang ditangani, jenis kamar yang ada dalam Rumah Sakit serta status akreditasinya. Sehingga untuk kalangan eksternal, pasien dapat memperoleh informasi mengenai rumah sakit tersebut.

CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat dan tepat. Selain itu, dapat meningkatkan pelayanan terhadap pasien dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara rumah sakit dengan pasien yang saling menguntungkan. Aplikasi Operasional berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu Ruamah Sakit dapat memberikan pelayanan kepada calon pasien. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami kebutuhan pasien. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pasien, seperti analisis perilaku pasien. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

CONTOH PENERAPAN CRM PADA NESTLE

Contoh perusahaan yang menerapkan CRM adalah Nestle.

Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistem CRM yang bertujuan untuk :

1. Membangun database pelanggan yang kuat          Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada website :http://www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan            Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.
3. Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan    Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat mulai memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized                                                      Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan penawaran produk maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai dengan keinginan pelanggan, misalnya mengirim email newsletter yang berhubungan dengan minat dan keinginan pelanggan serta memberikan beragam fitur yang dapat dipakai oleh member berdasarkan kebutuhannya, sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan respond yang kemudian diharapkan akan berujung transaksi. Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member.

Contoh penerapan CRM adalah :

1. CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing, ataupun service.
2. Strategi dan sistem CRM sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup, tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan customer.

Ada beberapa hal yang perlu di pahami oleh perusahaan agar pembuatan CRM dapat  berhasil dengan baik, hal-hal tersebut antara lain :

• Perencanaan bisnis yang matang.
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM.
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan.
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM.
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

Dalam merencanakan penerapan system CRM tersebut, perusahaan harus juga memperhatikan hal-hal berikut :

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
• Nilai resiko akibat penerapan CRM.

pos ; 

22EPTEMBER 2014 BRAMASTAHANIFA

HTTPS://WWW.SAHABATNESTLE.CO.ID S